۲-۳-۱-۸-دیدگاه بلاس^[۶۹]

بلاس از اصطلاح «منش»^[۷۰] به جای هویت من استفاده کرد. از نظر وی منش عبارت است از آن جنبه از شخصیت که پاسخهای شخص به محرک‌های محیطی و درون خود را شکل می‌دهد. از نظر وی چهار عامل در شکل‌گیری منش نوجوان نقش دارد که عبارتند از :

1. 1. 1. فرایند تفرد ثانوی^[۷۱] : تبیین بلاس ‌در مورد فرایند تفرد ثانوی نوجوانی با اتکاء بر نظرات ماهلر^[۷۲] است که فرایند جدایی و تفرد نوزاد را تشریح کرده بود. بلاس نوجوانی را تجربه تفرد ثانوی می‌داند. در سال‌های اولیه زندگی، به دلیل اینکه کودک این توانایی را پیدا می‌کند تا تصویری از فردیت مراقبت کننده اولیه‌اش را درون فکنی‌ کرده و با آن یکپارچه شود، لذا دستیابی موفقیت‌آمیز به خود مختاری مسکوت می‌ماند. این سازماندهی درون روانی، رشد بیشتر در طول نوجوانی را نیز به عقب می‌اندازد. مسئله مهم در فرایند تفرد ثانوی، این است که برای ارتقاء و پیشرفت رشد، رها کردن تصویر والدی که درون فکنی شده است، ضرورت دارد.

   

1. 1. چیرگی بر ضربه‌های دوران کودکی : تلاش نوجوان در حل مشکلات روانی باقی مانده از دوران کودکی می‌تواند باعث افزایش حرمت خود و سازماندهی «من» در سطح مناسب‌تری شود.

1. 1. پیوستگی «من» : پیوستگی من به موفقیت فرد در احراز پیوستگی تاریخی فرد اشاره دارد. پیوستگی من یک چارچوب مناسب برای شکل‌گیری منش فرد فراهم می‌کند.

1. هویت جنسی^[۷۳] : از نظر بلاس آخرین عامل مؤثر در شکل‌گیری منش هویت جنسی است که عبارت از احساس مردی یا زنی با مرزهای ثابت و جدا از یکدیگر است (بلاس، ۱۹۶۸؛ به نقل از کروگر، ۱۹۹۶).

۲-۳-۱-۹-دیدگاه برزونسکی

برزونسکی (۱۹۸۹، ۱۹۹۰) الگویی را مطرح کرد که به تفاوت در فرآیندهای شناختی – اجتماعی جوانان در ساخت، نگهداری و انطباق هویت خودشان تأکید دارد. این الگوی شناختی – اجتماعی، به تفاوت برجسته درگیری و یا اجتناب‌ افراد از تکالیف ‌مختلف، چون تصمیم‌گیری، حل مسائل شخصی و موضوعات هویت اشاره می‌کند (برزونسکی و فراری^[۷۴]، ۱۹۹۶،به نقل از حسینی ،۱۳۸۶). این فرایند سازی یا سبک هویت، شامل ساز و کارهایی است که اطلاعات و تجارب مرتبط با خود را کد گذاری، پردازش و سازمان‌دهی و مرور می‌کند.

برزونسکی طبق این الگو سه فرایندسازی یا سبک هویت را مشخص می‌کند که عبارتند از : سبک هویت اطلاعاتی^[۷۵]، سبک هویت هنجاری^[۷۶] و سبک هویت سردرگمی اجتنابی^[۷۷] (برزونسکی، ۱۹۹۰).

۲-۳-۲-عوامل مؤثر بر شکل‌گیری هویت

• 1. 1. عوامل شناختی^[۷۸] : رشد شناختی تأثیر مهمی بر شکل‌گیری هویت دارد. وقتی که فرد در دوره نوجوانی به مرحله تفکر عملیات صوری می‌رسد امکان بسیار بهتری به دست می‌آورد که هویت آتی خود را ترسیم کند و به مسائل آن بیندیشد. نوجوانانی که به رشد شناختی متناسب با این دوره رشد رسیده‌اند از کسانی که بر این سطح از تفکر نرسیده‌اند، موفقیت بیشتری در حل مسائل مربوط به هویت خود نشان می‌دهند.
  1. 1. عوامل مربوط به والدین^[۷۹] : نوع ارتباط نوجوان با والدین در چگونگی تشکیل هویت آنان مؤثر است. طبق تحقیقات مختلف نوجوانانی که در حالت پراکندگی هویت هستند، غالباً کسانی‌اند که از جانب والدین به فراموشی سپرده شده یا طرد شده‌اند. نوجوانان دارای هویت زودرس کسانی هستند که وابستگی شدیدی به والدین ‌داشته‌اند و مدام از آنان فرمان می‌برند. در حالی که نوجوانانی که دارای هویت محکمی هستند غالباً کسانی هستند که از عواطف محکم و آزادی کافی در محیط خانواده برخوردار هستند و به آن ها اجازه داده می‌شود که فردیت خود را داشته باشند.
  1. عوامل مربوط به مدرسه^[۸۰] : موفقیت‌های تحصیلی در طول سال‌های مدرسه و قبول شدن بعدی نوجوانان در دانشگاه معمولاً عامل مؤثری در شکل‌گیری هویت است، زیرا راه های زندگی آینده او را هموارتر می‌سازد و از نظر هویت حرفه‌ای نیز اطمینان بیشتری برای او ایجاد می‌کند.

همچنین تحصیلات مدرسه‌ای و دانشگاهی معمولاً اطلاعاتی را در اختیار نوجوانان قرار می‌دهد که برای شکل‌گیری هویت آنان مفید است. الگو برداری از سایر دانش‌آموزان و دانشجویان نیز تا اندازه‌ای در رشد هویت نوجوان مؤثر است.

• 1. 1. عوامل اجتماعی – فرهنگی : شاید بتوان گفت که تأثیر زمینه‌ای اجتماعی – فرهنگی بر چگونگی شکل‌گیری هویت نوجوانان از سایر عوامل بیشتر است. در فرهنگ‌های قدیمی‌تر نوجوانان از نظر شکل‌گیری هویت از بزرگسالان خود تقلید می‌کردند. در فرهنگ‌های سنتی کنونی نیز چنین است، اما در فرهنگ‌های جدید و جوامع باز اینطور نیست. تسلیم طلبی در شکل‌گیری هویت (هویت دنباله‌رو) جای خود را به درگیری و جستجوگری داده است (لطف‌آبادی، ۱۳۸۰).
  1. تفاوت‌های جنسی درشکل‌گیری هویت : انتظارات نقش اجتماعی بزرگسالان برای دختران و پسران متفاوت است. این مسأله بر ماهیت و رشد هویت آن ها در هنگام نوجوانی تأثیر می‌گذارد. برای پسران، مستقل شدن در زندگی خانوادگی و انتخاب یک شغل در دستیابی به هویت ضروری است. در دختران سه الگوی هویت شناسایی شده است (دالاس وگیر، ۱۹۷۵؛ به نقل از بیابانگرد، ۱۳۷۸) :

1. 1. الگوی سنتی و نقش قالبی؛ منتظر ازدواج می‌ماند

1. 1. الگوی کسب نقش و موفقیت در آن

1. هویت دو بعدی : نسبت به خانواده و کار متعهد است

   1. سن : یکی از عواملی که بر شکل‌گیری هویت تأثیر می‌گذارد سن نوجوان است. هر چه به طرف سال‌های آخر دبیرستان و سپس دانشگاه نزدیک می‌شویم تعداد افرادی که به کسب هویت می‌رسند افزایش می‌یابند. در حالی که درصد کسانی که دچار سردرگمی هویت‌اند رو به کاهش می‌رود (بیابانگرد، ۱۳۷۸). جدول ۲-۲ : درصد منزلت های هویتی را با توجه به گروه سنی نشان می‌دهد.

جدول ۲-۲- درصد منزلت های هویتی با توجه به گروه سنی(به نقل از بیابانگرد، ۱۳۷۸)

گروه سنی

هویت یافته

بحران‌زده

دنباله‌رو

آشفته

سال‌های پش از دبیرستان

۵

۱۳

۳۷

۴۶

سال‌های اول دبیرستان

۹

۱۵

۳۷

۳۹

سال‌های آخر دبیرستان

۲۱

۱۴

۳۶

۲۹

سال‌های اول دانشگاه

۲۳

۲۸

۲۶

۲۳

سال‌های آخر دانشگاه

۴۰

۱۶

۳۱

۱۴

۲-۳-۳-انواع هویت

۲-۳-۳-۱-هویت فردی:

هویت فردی به دو متغییر بستگی دارد اکتشاف( که گاهی به آن بحران می‌گویند)و تعهد. در دوره اکتشاف،نوجوان به شدت با جنبه‌های مختلف هویت خویش رو در رو می شود و آن ها را زیر سوال می‌برد.تعهد با تصمیم داشتن یا نداشتن ،رابطه دارد.نوجوانان از لحاظ میزان بحرانی که با آن روبرو می‌شوند یا تعهدشان با هم فرق دارند.(جو کار و چناری،۱۳۸۱،به نقل از حسینی؛۱۳۸۶).

۲-۳-۳-۲-هویت اجتماعی:

1. 1. جزء عاطفی : شامل احساسات و عواطف مصرف کننده نسبت به یک محصول و یا برند خاص.

1. جزء رفتاری : تمایل فرد به انجام یک عمل و یا رفتار به شیوه ای مشخص نسبت به موضوع نگرش.

مدل سه جزئی نگرش (Schiffman and Kanuk 2008)

ب- مدل ABC سالومون^[۴۷] (۲۰۰۶) : هر نگرش دارای سه جزء می‌باشد ؛ احساس، رفتار و شناخت.

• • احساس (Affect) : احساس مصرف کننده نسبت به موضوع نگرش.

• • رفتار (Behavior) : تمایل شخص به انجام برخی کارها در رابطه با موضوع نگرش.

• شناخت (Cognition) : باورهای مصرف کننده نسبت به موضوع نگرش.

هر سه جزء این مدل دارای اهمیت هستند اما بر حسب سطح انگیزش مصرف کننده ممکن است که اهمیت نسبی آن ها با هم متفاوت باشد. بر همین اساس برخی محققان سلسله مراتب اثرات را ارائه کرده‌اند که در زیر سه نمونه از آن ها آورده شده است:

سلسله مراتب استاندارد یادگیری

احساس

نگرش بر مبنای پردازش شناختی اطلاعات

رفتار

سلسله مراتب با درگیری پایین

نگرش بر مبنای فرآیندهای یادگیری رفتاری

احساس

رفتار

نگرش بر مبنای مصرف لذت گرایانه

سلسله مراتب تجربی

رفتار

احساس

سلسله مراتب اثرات اجزای نگرش (Solomon 2006)

ج- مدل اجزای تشکیل دهنده ی نگرش هاوکینز^[۴۸] و دیگران (۲۰۰۴) : این مدل نیز اجزای تشکیل دهنده ی نگرش را عاطفی، رفتاری و شناختی می‌داند و روابط بین آن ها و نگرش را به صورت نشان داده شده در شکل ۲-۷ به تصویر می کشد.

بنا به نظر هاوکینز و دیگران (۲۰۰۴) اجزای نگرش اغلب با هم سازگارند، یعنی تغییر در یک جزء منجر به تغییر در جزء دیگر می شود. این سازگاری پایه و اساس استراتژی های بازاریابی است، اما برخی عوامل وجود دارند که سازگاری بین این اجزا را کاهش می‌دهند مانند:

1. 1. لزوم داشتن انگیزه : در صورت نداشتن انگیزه ممکن است نگرش یا باور، منجر به رفتار نشود.

1. 1. لزوم داشتن توانایی : مثل داشتن استطاعت مالی.

1. 1. 1. دادن یک امتیاز برای کسب امتیازی دیگر : برای مثال صرف نظر کردن از خرید یک دستگاه LED خوب برای به دست آوردن یک دستگاه LCD ساده به همراه یک دستگاه DVD.

   

1. ضعیف بودن اجزای شناختی و احساسی.

محرک ها

آغازگر

هیجانات یا احساسات مرتبط با ویژگی های کلی محصول

شیوه های بروز

نگرش ها و باورها

اجزاء

محصولات، موقعیت ها، خرده فروشی ها، پرسنل فروش، آگهی های تبلیغاتی، و سایر عوامل تأثیر گذار بر نگرش

جهت گیری کلی فرد نسبت به یک محصول

عاطفی

رفتاری

مقاصد رفتاری با توجه به ویژگی های خاص یا کلی محصول

شناختی

باورهای فرد نسبت به ویژگی های خاص یا کلی محصول

اجزای تشکیل دهنده ی نگرش (هاوکینز و دیگران ۲۰۰۴)

1. 1. در صورتی که تصمیم گیرنده ی اصلی خود فرد نباشد و افراد دیگری مثل اعضای خانواده باشند.

1. 1. تأثیر موقعیت های خاص بر تصمیم خرید، مثلاً تغییر تصمیم فرد به خاطر ارزش‌های هنجاری جمع.

1. دشوار بودن سنجش تمام وجوه نگرش : ممکن است که مصرف کنندگان تمایل نداشته باشند که تمامی احساسات و باورهای خود را ‌در مورد محصولات و نام های تجاری مختلف بیان کنند.

مدل‌های ساختاری نگرش

روانشناسان برای پی بردن به روابط بین نگرش‌ها و رفتار، به دنبال ایجاد مدلهایی هستند که همه ی ابعاد اساسی نگرش را در بر بگیرد. هدف این کار، روشن کردن ترکیب و ساختار یک نگرش بوده است تا بتوان رفتار را بهتر شرح و پیش‌بینی کرد (Schiffman and Kanuk 2008). مدل سه جزئی نگرش که قبلاً مشاهده شد، یکی از این ‌مدل‌هاست که در این رابطه چند نمونه از آن ارائه گردید. اما مدل‌های دیگری نیز وجود دارد که برخی از این مدل‌ها را به طور خلاصه در ادامه آورده ایم.

الف- مدل های چند خصیصه ای نگرش^[۴۹]

به نظر شیفمن و کانوک (۲۰۰۸) مدل های چند خصیصه ای ، نگرش مصرف کنندگان را نسبت به یک موضوع، به تصویر می کشند. این کار با بهره گرفتن از ادراک و ارزیابی مصرف کننده از خصیصه های کلیدی موضوع نگرش یا عقایدی که نسبت به آن موضوع دارد انجام می‌گیرد. آن ها سه مورد از این مدل‌ها را بدین ترتیب ارائه می‌دهند:

الف-۱- مدل نگرش نسبت به پدیده^[۵۰] : این مدل سه عامل پیش‌بینی کننده ی نگرش‌ها را بیان می‌کند (موون و مینور^[۵۱] ۲۰۰۱) :

1. 1. باورهای برجسته شخص که بر شکل گیری نگرش مؤثرند.

1. 1. میزان یا قدرت باور مصرف کننده از اینکه پدیده ی مورد نظر دارای آن ویژگی ها باشد.

1. ارزیابی خوبی یا بدی هر یک از ویژگی ها.

این کار ممکن است به طریق مقیاس ۱۰ درجه ای و یا ۵ درجه ای افتراق معنایی انجام بگیرد. مارتین فیش بین^[۵۲] (۱۹۷۲) این مدل را که در آن مصرف کنندگان، ویژگی های مختلف یک برند را در ترکیب با یکدیگر مورد ارزیابی قرار می‌دهند تا به یک نگرش کلی نسبت به آن برند دست پیدا کنند، اینچنین بیان می‌کند (Mullins et al 2008) :

Attitude_A=

نگرش کلی مصرف کننده نسبت به برند Attitude_A : A

اعتقاد مصرف کننده درباره اینکه تا چه حد ویژگی i مرتبط با برند A می باشدB_i :

اهمیت ویژگی i برای مصرف کننده هنگام انتخاب برندA : I_i

K: تعداد تمام ویژگی های مورد نظر برای مصرف کننده هنگام ارزیابی برندهای جایگزین در طبقه محصول

هر کدام از ویژگی های مشخص محصول : i

الف-۲- مدل نگرش نسبت به رفتار : این مدل به جای تصویر کردن نگرش افراد نسبت به یک پدیده، نگرش آن ها را ‌در مورد رفتار کردن نسبت به آن پدیده مورد بررسی قرار می‌دهد (Schiffman and Kanuk 2008).

الف-۳- مدل عمل اندیشیده شده^[۵۳] : این مدل که به مدل نیات رفتاری هم مشهور است، یک ادغام جامع تر از اجزای نگرش را نشان می‌دهد که به منظور شرح و پیش‌بینی بهتر رفتار، طراحی شده است. این مدل شبیه به مدل سه جزئی می‌باشد و از آن سه جزء تشکیل شده است اما در یک الگوی متفاوت که در نمودار زیر آورده شده است (Schiffman and Kanuk 2008):

اعتقاد به اینکه رفتار منجر به نتیجه ی معینی می شود.

ارزیابی نتایج

نگرش نسبت به رفتار

اعتقاد به اینکه مدلولهای مشخص فکر می‌کنند که آیا من باید این رفتار را انجام دهم یا نه؟

انگیزه برای برآورده کردن مدلول مشخص

هنجار ذهنی

نیت

رفتار

مدل عمل اندیشیده شده (Ajzen, I., & Fishbein, M. 1975, 1980)

در مدل نیت رفتاری فیش بین، تحت شرایط مشخصی رفتار با نیت رفتاری برابر دانسته شده است که در اینجا نیت رفتاری مجموع موزون نگرش‌ها برای انجام یک رفتار یا هنجارهای ذهنی مرتبط با آن رفتار می‌باشد (Banyt et al 2007). ‌بنابرین‏ آجزن و فیش بین^[۵۴] (۱۹۸۰) برای بیشینه ساختن ارتباط بین رفتار و نگرش، چهار شرط لازم را بدین ترتیب برای اندازه گیری نگرش‌ها تجویز می‌کنند : ۱) زمان Time 2) اقدام Action 3) زمینه Context 4) هدف Target، که به طور خلاصه آن ها را (TACT) نامیده اند.

در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه ­های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می­شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می­گردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سود‌آورند؛ خیلی بیشتر از یک نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد ‌می‌کنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکت­ها بازار فراهم می ­آورند(نایبی زاده و فتاحی،۱۳۸۸). وجود رقابت دربین مؤسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار و همچنین مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمین­کنندگان باشند­. رسیدن ‌به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی­های خاص، خدمات حساس­تر و مهمتر بوده و برای سازمان­ های ارائه دهنده خدمات از اهمیت ویژه­ای برخوردار است­. یکی از بنگاه ها و سازمان‌هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست؛ بانک­ها هستند­. لذا به نظر می­رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می ­تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانک­ها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیر­گذار باشد. چراکه نحوه چگونگی رسیدن ‌به این مهم می‌تواند از مسائل بارز سازمان­ های خدماتی و به ویژه بانک­ها باشد. اندازه ­گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می­ شود که نمایانگر جهت­گیری سازمان­ها به سمت کیفیت ‌می‌باشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی­، انطباق­، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است­. امروزه افراد در محیطی زندگی ‌می‌کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­رود. بررسی و مطالعه ویژگی­ها، عقاید و انتظارات مراجعه­کنندگان سازمان­ها می ­تواند هم به اصلاح فعالیت‌های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده­کنندگان از خدمات سازمان­ها را در پی داشته باشد.

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی­های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه ­گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک مؤسسه‌ خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی­های انجام شده نشان می­دهد که درک مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل ‌می‌گیرد.

۱-۳ اهداف تحقیق

۱-۳-۱ اهداف کلی

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک صادرات بر رضایت مشتریان

۱-۳-۲ اهداف جزئی

• • بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان در بانک های صادرات حوزه اردستان

• • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در بانک های صادرات حوزه اردستان

• • اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات

    • 1. کاربردتحقیق

• شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان می‌تواند بانک و مؤسسات مالی را در راستای نحوه ارائه خدمات، بهتر به منظور جذب بیشتر مشتریان و کسب رضایت از آن ها یاری نماید.

۱-۴ قلمرو تحقیق

قلمرومکانی: شعب بانک صادرات حوزه شهرستان اردستان

قلمروبررسی موضوعی: تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مندی مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان

۱-۵ اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری­، در دهه گذشته به وجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک­ها ناشی شده است­. بانکداری­؛ خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد­. علاوه بر آنچه که ارائه می­ شود­، نحوه ارائه و محیط فیزیکی­، تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد.

امروزه در نتیجه پیشرفت‌های اجتماعی؛ مشتریان­، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک­ها طلب ‌می‌کنند­. ‌بنابرین‏ ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات ‌می‌باشد­. توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه ­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتی که سازمان­ های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می ­توانند عامل مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان باشد؛ و همان‌ طور که تغییرات گسترده ­ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مؤلفه‌ ­های خدمات در بانک‌های کشورهایی با اقتصاد در حال توسعه می ­تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشور­ها منتج گردد. از طرف دیگر؛ با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانک‌ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایز­کننده در نظر گرفته شود. ‌به این جهت­؛ بانک‌ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت وضعف خود­، قادر به پاسخ گویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

1. ۶ مدل تحقیق

شکل (۱-۱­): مدل تحقیق

۱-۷ فرضیه تحقیق

فرضیه اصلی: کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیردارد.

فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی سوم: نحوه ‌پاسخ‌گویی‌ کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.

۱- ۸ سوالات تحقیق

سوال اصلی:

آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

سوالات فرعی:

۱-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

۲- آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

۳- آیا پاسخگوبودن کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می‌تواند تأثیر­گذار باشد؟

۴- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر ­گذار است؟

۵- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟

۱-۹ روش شناسی

۱-۹-۱ روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی ‌می‌باشد.

۱-۹-۲ روش گردآوری داده ­ها

با توجه به اینکه پژوهش حاضر­، یک پژوهش می‌دانی و کاربردی است لذا برای جمع‌ آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیده­است:

سؤالات و فرضیه‌های پژوهش

فرضیه‌های اصلی

مطالعه­ اول

1. 1. کاهش نمرات بازداری رفتاری با کاهش نمرات درک خطرات ترافیکی به طور مستقیم و معنادار رابطه دارد.

   

1. 1. کاهش نمرات بازداری شناختی با کاهش نمرات درک خطرات ترافیکی به طور مستقیم و معناداری رابطه دارد.

1. افزایش شاخص سبک­شناختی که بیان­گر کل­گرایی است با افزایش نمرات درک خطر رابطه­ مستقیم معناداری دارد.

مطالعه­ دوم

بین دو گروه آزمایش که آموزش درک خطر دیده­اند و گروه کنترل در میزان درک خطر ترافیکی تفاوت معناداری وجود دارد.

فرضیه‌های فرعی:

بین افراد با سبک‌شناختی کل گرا و افراد با سبک‌شناختی تحلیلی در نمرات بازداری رفتاری تفاوت معناداری وجود دارد.

بین افراد با سبک‌شناختی کل گرا و افراد با سبک‌شناختی تحلیلی در نمرات بازداری شناختی تفاوت معناداری وجود دارد.

سؤال پژوهشی:

آیا درک خطر را ‌می‌توان از طریق بازداری شناختی، بازداری رفتاری و سبک­شناختی کل­گرا-تحلیلی پیش ­بینی کرد.

تعریف عملیاتی متغیرها:

در این پژوهش متغیرهای درک خطر، سبک‌های شناختی کل‌گرا و تحلیلی، بازداری شناختی و بازداری رفتاری بررسی شد.

درک خطر، نمره‌ای است که افراد از آزمون مبتنی بر فیلم^[۱۵] درک خطر محقق ساز به دست می‌آورد؛ که از قطعات فیلم­های کوتاه مرتبط به موقعیت‌های ترافیکی ساخته‌شده است و شرکت­کننده­ها باید موقعیت­هایی که در آن‌ ها خطری را درک کرده ­اند را شناسایی کرده و به آن‌ ها در کمترین زمان ممکن پاسخ دهند.

سبک‌های شناختی، نمره‌ای است که آزمودنی از تکلیف سبک‌های شناختی کل‌گرا-تحلیلی رایدینگ (۱۹۹۱) کسب می‌کند.

بازداری رفتاری، نمره‌ای است که آزمودنی با اجرای تکلیف stop-it لوگان و کووان^[۱۶] (۱۹۸۴) به دست می‌آورد.

بازداری شناختی، نمره‌ای است که آزمودنی از اجرای تکلیف go-nogo نیومن، پترسون و کوسون^[۱۷] (۱۹۸۷) کسب می­ کند.

فصل دوم
پیشینه و مبانی نظری پژوهش

آسیب­ها و صدمات ناشی از تصادفات ترافیک

امروزه توسعه سریع شهرها و صنعتی شدن جوامع بشری و عدم توسعه هماهنگ ساختارهای فرهنگی همگام با تکنولوژی و کمرنگ بودن نقش علم، دانش و تحقیقات در کشورهای درحال­توسعه باعث ایجاد آسیب­های اجتماعی و معضلات فراوانی گردیده است (مهماندار، ۱۳۸۸). اولین مرگ­ ناشی از وسیله نقلیه­ی موتوری در سال ۱۸۹۶ میلادی در لندن به وقوع پیوست. از آن تاریخ تاکنون، تصادفات جاده­ای جان ۳۰ میلیون نفر را گرفته است. در حال ­حاضر، تقریباً مسئولین تمام کشورهای جهان، در خصوص تعداد کشته­ها و مجروحان جاده­ای که سبب آسیب­های شدید اقتصادی و اجتماعی می­شوند، ابراز نگرانی ‌می‌کنند. در مقابل بیماری­های واگیردار که به شدت کنترل می­شوند، تلفات جاده­ای با توجه به اهمیتشان در حال افزایش می­باشند (نیکزاد، ۱۳۸۶؛ به ­نقل از مهماندار، ۱۳۸۸). از دهه­ ۱۹۷۰، تعداد مرگ­ومیر ناشی از تصادفات جاده­ای کاهش یافته است، اما در سال‌های اخیر، بر اساس اداره حسابداری عمومی ایالات‌متحده^[۱۸] (۲۰۰۳)، این کاهش مرگ­ومیر شیبی نزولی پیدا ‌کرده‌است. تنها در سال ۲۰۰۳، ۶۴۳/۴۲ مرگ­ومیر رانندگی وجود داشته است (‌بار کلی‌ و ککس^[۱۹]، ۲۰۰۷).

تصادفات ترافیکی یکی از جدی­ترین تهدیدات جهانی برای بهداشت عمومی محسوب می­ شود (فالک و مونتگومنی^[۲۰]، ۲۰۰۹). سازمان بهداشت جهانی (۲۰۰۴) بیان کرد که تصادفات خیابانی نهمین عامل مرگ­ومیر در سال ۱۹۹۸ میلادی بوده و سومین عامل تا سال ۲۰۲۰ و به‌احتمال‌زیاد قبل از بسیاری از بیماری­هایی مثل مالاریا، سل و ایدز خواهد بود (هایدر، آماچ، گارگ و لابینجو^[۲۱]، ۲۰۰۶). بر اساس گزارش سازمان بهداشت جهانی (۲۰۰۹)، تصادفات جاده­ای، جان بیش از ۲/۱ میلیون نفر گرفته و سبب مجروح شدن ۵۰ میلیون نفر (۱۰ تا ۲۰ برابر کشته­ها) در سال می­ شود (مهماندار، ۱۳۸۸؛ صادقیان و همکاران، ۱۳۸۶؛ عراقی و واحدیان، ۱۳۸۶؛ هایدر و همکاران، ۲۰۰۶). بیش از ۹۰% تلفات جهانی جاده­ها در کشورهای کم­درآمد و با درآمد متوسط رخ می­دهد درحالی­که تنها ۴۸% از وسایل نقلیه شماره‌گذاری شده در این کشورها قرار دارد (مهماندار، ۱۳۸۸). گزارش­ها نشان می­دهد ۸۶ درصد مرگ­ومیرهای ناشی از سوانح ترافیکی در کشور­های با درآمد پایین است و بااین­وجود، میزان مرگ­ومیر براثر تصادفات خیابانی در این کشورها رو به افزایش است(مک­ایلونی و همکاران^[۲۲]، ۲۰۰۴)، بااین­حال پیش‌بینی شده است که این آمار طی سال‌های ۲۰۰۰ تا ۲۰۲۰ میلادی به میزان ۸۰% افزایش خواهد داشت (مهماندار، ۱۳۸۸؛ صادقیان و همکاران، ۱۳۸۶)؛ در مقابل، تصادفات در کشورهای توسعه‌یافته تا ۳۰% رو به کاهش خواهد بود (سازمان بهداشت جهانی، ۲۰۰۴). از این میان تقریباً نیمی از کشته­شدگان سوانح ترافیکی جاده­ها عابران، دوچرخه­سواران و یا موتورسواران می­باشند که مشهور به “کاربران آسیب­پذیر جاده­ها” می­باشند (مهماندار، ۱۳۸۸). از بعد اقتصادی، صدمات ناشی از سوانح رانندگی در کشورهای با درآمد پایین یک درصد، کشورهای با درآمد متوسط ۵/۱ درصد و در کشورهای با درآمد بالا ۲ درصد از تولید ناخالص ملی این کشورها را تشکیل می­دهد (صادقیان و همکاران، ۱۳۸۶).

در ایران، همه‌ساله تعداد زیادی از مردم در سوانح رانندگی جان خود را از دست می­ دهند، به‌طوری‌که سالیانه بیش از ۱۷۰۰۰ نفر در تصادفات کشته می‌شوند (عراقی و واحدیان، ۱۳۸۶). در ایران روزانه ۲۰ میلیون سفر با مسافت حداقل ۱۰۰ کیلومتر در جاده­های اصلی و فرعی، آزادراه­ها و بزرگ­راه ­ها و ۶۵ میلیون سفر شهری (۷ برابر کشورهای توسعه‌یافته) صورت می­پذیرد (سازمان راهداری، ۱۳۸۶؛ به نقل از مهماندار، ۱۳۸۸). این امر باعث می­گردد به طور متوسط سالیانه بیش از ۰۰۰/۲۰۰ فقره تصادف فوتی و جرحی اتفاق افتد که در طی سال‌های ۸۷-۸۴ به طور متوسط در هرسال منجر به کشته شدن بیش از ۴۰۰/۲۵ و مجروح گردیدن ۳۲۹/۲۶۷ نفر می­ شود که هزینه­ های قابل­اندازه ­گیری ناشی از آن بالغ‌بر ۰۰۰/۶۴ میلیارد ریال تخمین زده می­ شود که ازنظر اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هزینه­ های بالایی بر جامعه بار می­ نماید (مهماندار، ۱۳۸۸). تصادفات رانندگی در ایران دومین علت مرگ­ومیر قلمداد می­ شود (طبیبی، ۱۳۸۶؛ صادقیان و همکاران، ۱۳۸۶؛ منتظری^[۲۳]، ۲۰۰۴). ۷۰% ضایعاتی که از حوادث رانندگی ناشی شده است، مربوط به قشر جوان است (عراقی و واحدیان، ۱۳۸۶). از بین رفتن تعداد زیادی از مردم در حوادث رانندگی، اعم از افراد عادی و یا فرهیختگان و نخبگان در دوره ­های سنی ۳۵ سال که مهم‌ترین سنین بهره­دهی فرد برای جامعه است، ضایعاتی به‌راستی جبران‌ناپذیری و غیرقابل محاسبه می­باشند (مهماندار، ۱۳۸۸). بر اساس مطالعات انجام‌گرفته فقط در سال ۱۳۸۱، ۲۹ درصد از کل مرگ­ومیرها در کشور، ناشی از حوادث ترافیکی است که بالغ‌بر ۱۲۵۸۰ میلیارد ریال بار اقتصادی (حاصل­ضرب تعداد نفراتی که سالانه عمر خود را در تصادفات از دست‌داده‌اند در تولید ناخالص داخلی) را برای کشور متحمل می­ شود (حصاری و اسماعیلی خطیر، ۱۳۸۱، به نقل از صادقیان و همکاران، ۱۳۸۶).

تعریف تصادف

غالب موضوعاتی که در دادگاه ها در ارتباط با مالکیت فکری مطرح می‌گردد، همانا با مسئله مالکیت ارتباط دارد، مالکیت در آثار فکری، یا اولیه و ناشی از اختراع و ابداع اوست، یا اینکه ثانویه است و ناشی از قرارداد است. قسمت دوم قبلاً مورد رسیدگی قرار گرفته است، و قسم نخست است که از اهمیت بسیاری برخوردار می‌باشد؛ چه اینکه بر اساس آن و طی دادرسی پیرامون آن، ممکن است اصل مالکیت مضمحل و ابطلال شود. از میان این دسته موضوعات که در فصل دوم به تفصیل به آن پرداخته شده است، حق ادعای درخواست ثبت اختراع یا در کل، حق ادعای مالکیت، در ماده ۲:۲۰۵ مورد بررسی قرار گرفته است؛ ازین روست که مالکیت درنظرگرفته شده در این ماده، صرفاً در موارد مالکیت اولیه است و مالکیت ناشی از قرارداد، از دایره شمول آن خارج است و ‌در مورد آن، باید به ماده ۲:۲۰۱ رجوع کرد که در بخش مربوطه مورد بررسی قرار می‌گیرد حسب آنچه در ماده ۲:۲۰۵ اصول ماکس پلانک آمده است، دعاوی راجع به ادعای مالکیت بر حقوق مالکیت فکری در صلاحیت دادگاه کشوری است که^[۹۱] :

1. 1. در صورتی که : حقوق ادعایی ثبت شده باشد، در این صورت در کشوری که این حقوق در آن وجود دارد(درآن به رسمیت شناخته شده و ثبت گردیده)می‌تواند مورد رسیدگی قرار گیرد، البته با توجه به ماهیت حقوق مالیکت صنعتی که نیازمند به ثبت می‌باشد، این بند در این مورد بیشتر قابل تصور است.

1. در صورتی که : مالکیت ادعایی به وجود نیامده باشد و هنوز ثبت نشده، اما در خواست ثبت آن تقدیم شده است، در این فرض می توان در دادگاه کشوری که درخواست ثبت در آن تسلیم شده، قضیه را بررسی کرد.

چگونه می توان حکم این بند را توجیه کرد ؟ در این باره نظریات مختلفی ارائه شده است که مهمترین آن تئوری اقدام دولت است که ذیلاً مورد بررسی قرار می‌گیرد.

طبق تئوری اقدام دولت ^[۹۲] که برای توجیه صلاحیت قضایی خاص، در پاره ای از مواقع به کار می رود، فقط می توان قائل به صلاحیت انحصاری د ر حقوقی بود که ثبت، برای به رسمیت شناختن آن ها لازم است؛ دلیل این امر هم آن است که صرفاً این دسته از حقوق است که به واسطه اقدام خاص دولت، یعنی ثبت و اعطای مجوز، ایجاد می‌شوند. باید توجه داشت که پیروی از تئوری اقدام دولت در بسیاری از موارد می‌تواند به اصل حق دسترسی به دادگاه ^[۹۳]خدشه وارد سازد؛ چرا که صلاحیت انحصاری به معنای عدم رجوع به دادگاه های دیگر است و این امری بود که عدم موفقیت کنوانسیون لاهه را رقم زد که در ماده ۱۲٫۴ و ۱۲٫۵ پیش نویس آن (۱۹۹۹)، صلاحیت انحصاری در موضوعات مالکیت فکری را به دادگاه کشور منتخب طرفین داده بود، که یا باید در آن کشور به ثبت رسانیده باشد، یا درخواست ثبت درآن به عمل آمده باشد، به شرط اینکه جزءِ حقوقِ لازم به ثبت باشد، و جزء قضایای راجع به نقض حقوق نباشد، بلکه ناظر بر اعتبار یا موجودیت حق باشد .

۳-۳-۳٫صلاحیت قضایی ‌در مورد قرارداد

بسیاری از دعاوی مالیکت فکری در ارتباط با قرارداد می‌باشد؛ نقض قرارداد، ابطال قرارداد و… علت بسیاری از دعاوی مالیکت فکری هستند.حال دادگاه کدام کشور است که باید ‌به این موارد رسیدگی کند؟ لذا قراردادهای مالکیت فکری و صلاحیت قضایی ناشی از آن، از اهمیت زیادی برخوردار است که باید به بررسی آن پرداخت، غالب قراردادهای مالکیت فکری که بسیارند و نمی توان آن ها را نام برد، ‌در مورد انتقال یا اجازه بهره برداری اینگونه حقوق است و تقریباً در تمامی انواع حقوق مالکیت فکری شیوع دارد؛ علت هم واضح است استفاده و بهره برداری از حقوق مالیکت فکری در سطح وسیع به وسیله شخص پدید آورنده، عقلاً محال است و می بایست از طریق قرارداد، به انتشارات و یا… واگذار شود، لذا اصول ماکس پلانک ‌به این مهم توجه کرده و در بند ۲ ماده ۲۰۱، دعاوی راجع ‌به این موضوعات را در دادگاهی که موضوع قرارداد برای استفاده در آن کشور صادر شده، قابل طرح دانسته، البته به شرط اینکه طرفین به طرز دیگری موافقت نکرده باشند ^[۹۴]، نقطه قوت معیار جایی که قرارداد باید در آن اجرا شود، سهولت دسترسی به آن است چرا که قراردادهای مالکیت فکری معمولاً برای یک منطقه جغرافیایی و برای یک دوره خاص زمانی اعطا می شود، و ‌به این جهت تشخیص محل اجرای آن معمولا ساده است، اصول ماکس پلانک در ادامه فرضی را در نظر گرفته که این صلاحیت با صلاحیت انحصاری دادگاه دیگری تداخل نمایند، در این صورت بر اساس قسمت اخیر ماده، صلاحیت این دادگاه صرفاً برای موضوعی است که در این کشور وجود دارد (صلاحیت صرفاً برای لایسنسی که برای همان کشور صادر شده است اعمال می‌گردد و به عبارت دیگر صلاحیت مبتنی بر قرارداد صلاحیت انحصاری را جزئاً تخصیص می‌دهد)

نظام حقوقی ایران اگرچه فاقد قانونی خاص در زمینه ی صلاحیت قضایی بین‌المللی راجع به قرارداد است، اما در ماده ۱۳ قانون آیین دادرسی مدنی که داخلی است در موارد راجع به قرارداد، دادگاهی را صلاحیت دار معرفی کرده که قرارداد می بایست در آن اجرا گردد.