مثال

سهم بازار

فروش

رضایت کارکنان

ساعات سپری شده با مشتریان

پیشنهاد های خدمات تدوین شده

غیبت کارکنان

مزایابسادگی قابل تشخیص و اندازه گیری هستندماهیت پیش‌بینی کننده دارند و امکان اعمال تعدیلات لازم را ‌بر اساس نتایج فراهم می آورند .معایببرعملکرد گذشته تمرکز دارند و اقدامات جاری را منعکس نمی کنند قابلیت پیش‌بینی کننده ندارند .ممکن است تشخیص و اندازه گیری آن ها مشکل باشد معمولاً جدید هستند و سابقه ای از به کارگیری آن ها وجود ندارد .

درادامه به بررسی هر یک از منظر های ارائه شده در این روش خواهیم پرداخت. شکل ۲-۱ چهارچوب اولیه شده برای ارزیابی متوازن و ارتباط آن ها را نشان می‌دهد .

منظر مالی

شاخص‌ها اهداف

منظر مشتری

شاخص‌ها اهداف

منظر فرایند داخلی

شاخص‌ها اهداف

منظر نوآوری و رشد

شاخص‌ها اهداف

شکل۲‑۱:چارچوب اولیه ارزیابی متوازن(۱۹۹۲Kaplan and Norton,)

الف – منظر مشتری : مشتریان ما را چگونه می بینند ؟

امروزه بسیاری از شرکت‌ها ، دارای مأموریتی متمرکز بر مشتری هستند . ‌بنابرین‏ دانستن اینکه شرکت از دید مشتریان چگونه عمل می‌کند ، یکی از نیاز های مدیریت ارشد است . ارزیابی متوازن از مدیران می‌خواهد که بیانیه مأموریت خود را درباره خدمات مشتری به معیار هایی مشخص که بیان کننده عوامل مهم برای مشتریان می‌باشد ، ترجمه نمایند .

توجه مشتریان به چهار طبقه تقسیم بندی می شود :«زمان» ، «کیفیت » ، «عملکرد و خدمت »،«قیمت » . شرکت‌ها باید اهدافی را برای این چهار طبقه در نظر گرفته و سپس این اهداف را به سنجه هایی مشخص ترجمه نماید . زمان تحویل^[۸] ، مقدار زمانی را که شرکت برای برآورده کردن نیاز های مشتریان نیاز دارد ، مشخص می‌سازد . برای محصولات یا خدمات موجود ، زمان تحویل را می توان از زمانی که شرکت یک سفارش را دریافت می‌کند تا زمانی که محصول یا خدمت واقعاً تحویل مشتری می‌گردد اندازه گیری نمود .

برای محصولات جدید ، زمان تحویل ،نشانگر زمان عرضه به بازار^[۹] یا مدت زمانی است که طول می کشد تا یک محصول از مرحله ایده تا به مرحله عرضه برسد . کیفیت ، سطح عاری از عیب بودن محصولات را ، آن گونه که توسط مشتری درک و اندازه گیری شده است اندازه می‌گیرد.ترکیب سنجه های عملکرد و خدمت این موضوع را که محصول یا خدمت شرکت چگونه در ایجاد ارزش برای مشتریانش مشارکت می‌کند ، اندازه گیری می کند .

وابستگی به ارزیابی های مشتریان برای تعریف برخی از سنجه های عملکرد ، شرکت را وادار می‌سازد که عملکرد خود را از دیدگاه مشتریان ببیند.

برخی شرکت‌ها اشخاص ثالثی را به صورت ناشناس برای انجام نظر سنجی بی طرفانه از مشتریان به کار می گیرند . رویه های الگو سنجی^[۱۰] نیز تکنیک دیگری برای مقایسه عملکرد درمقایسه با سایر رقبا می‌باشد .

علاوه بر سنجه های ذکر شده ، شرکت ها باید نسبت به قیمت محصولاتشان حساس باقی بمانند . امّا مشتریان قیمت را فقط به عنوان یکی از اجرای هزینه ای که متحمل می‌شوند ، می دانند، سایر هزینه ها می‌تواند از سفارش دهی و حمل گرفته تا دریافت ( تحویل ) ، بازرسی ، حمل و نقل و خدمات پس از فروش و عودت کالا در صورت عدم رضایت از آن باشد .

یک تأمین کننده خوب ممکن است بهای بیشتری برای هر واحد محصول نسبت به سایر فروشندگان دریافت کند . اما با وجود این ، یک تأمین کننده می‌تواند کم هزینه تر از بقیه باشد، چرا که می‌تواند محصولات را بدون نقص و عیب در زمان مناسب به فرایند تولید تحویل دهد و هزینه های سفارش ، صورتحساب و پرداخت جهت مواد را حداقل نماید .

برخی از نمونه های سنجه های مشتری در جدول ۲-۶ ارائه شده است .

جدول۲‑۶:نمونه های سنجه های منظر مشتری

• • رضایت مشتری

• • نرخ تکرار فروش به مشتریان

• • وفاداری مشتری

• • سهم بازار

• • نرخ کالای مرجوعی

• • شکایاتی که در اولین تماس مورد بررسی و رسیدگی قرار گرفته اند

• • زمان ‌پاسخ‌گویی‌ به در خواست مشتری

• • قیمت رقابتی

• • بهای تمام شده کل برای مشتری

• • میانگین طول مدت ارتباط با مشتری

• • تعداد مشتریان از دست داده شده

• • طول زمان نگهداری مشتری

• • نرخ جذب مشتریان جدید

• درصد درآمدکسب شده از مشتریان جدید

• • تعداد دفعات بازدید مشتریان از شرکت

• • ساعات سپری شده با مشتریان

• • درصد هزینه بازاریابی به فروش

• • تعداد آگهی های تبلیغاتی

• • سودآوری مشتری

• • تعداد پیشنهادات فروش ارائه شده

• • شناخت نام تجاری

• • نرخ ‌پاسخ‌گویی‌

• • تعداد حضور در نمایشگاه ها

• • حجم فروش

• • سهم شرکت از مخارج مشتریان هدف

• • نسبت مشتریان به کارکنان

• • تعداد مشتریان

• فروش سالانه برحسب مشتریان

از آنجایی که بررسی های این تحقیق در تمامی حوزه های صنعتی و خدماتی انجام می‌گیرد بایستی از سنجه های عمومی و کلی استفاده شود تا بتواند تمامی این شرکت ها را از منظر مذکور مورد توجه قرار دهد ‌بنابرین‏ سنجه های زیر در این تحقیق مورد ارزیابی قرار گرفته شده اند:

سهم بازار: سهم بازار بویژه برای مشتریان هدف بیانگر این است که یک شرکت به چه نحوی می‌تواند در یک بازار رسوخ کند. پس از بخش بندی بازار و تعیین مشتریان هدف ، سهم بازار براحتی قابل اندازه گیری است . استفاده از شاخص اندازه گیری سهم بازار مشتریان هدف ، باعث متوازن شدن کارت امتیازی متوازن میان سنجه های مالی و غیر مالی شده ، و نشان می‌دهد که آیا یک استراتژی به نتایج مورد انتظار دست پیدا می‌کند. (عاطفی ، محمدرضا، ۱۳۸۸)

حفظ مشتری : یک روش مناسب برای نگهداری یا افزایش سهم بازار در بخش های مشتریان هدف ، نگهداری مشتریان فعلی در این بخش ها است . تحقیقات نشان داده است که حفظ مشتریان از عوامل مؤثر بر افزایش سوددهی است. شرکت هایی که می‌توانند کلیه مشتریان را شناسایی کنند، به سادگی می‌توانند سنجه حفظ مشتری را از دوره ای به دوره دیگر بررسی کنند بسیاری از شرکت‌ها علاوه بر سنجش میزان حفظ مشتریان ، تمایل دارند تا وفاداری مشتریان را بر حسب درصد رشد کسب و کار با مشتریان فعلی اندازه گیری کنند.(عاطفی ، محمدرضا, ۱۳۸۸)

جذب مشتری : شرکت هایی که به دنبال رشد فعالیت های تجاری خود هستند، باید به فکر افزایش و تقویت نقش مشتریان در تقسیمات بازار هدف باشند. سنجه جذب مشتری میزان توان شرکت را در جذب مشتریان و تجارت جدید به صورت نسبی یا قطعی اندازه گیری می‌کند. جذب مشتری را می توان با توجه به تعداد مشتریان یا خریدهای صورت گرفته توسط مشتریان ، در تقسیمات جدید بازار اندازه گیری نمود.(ملماسی ،رامین و سیفی ،جمیله؛ ۱۳۸۶)

1. 1. Homework damaged to reduce losses caused by breach of contract ↑

1. 1. Lazen by Garges Ltd V wright (1976) 1 W.L.R. 459;(1976)2All E.R.110,CA ↑

1. 1. The ability to predict losses ↑

1. 1. Baron Alderson ↑

1. 1. Greenwich ↑

1. 1. – داراب پور، مهرداد، ۱۳۷۴، تهران، حقوق بیع بین‌المللی ، انتشارات گنج دانش، چاپ اول، ج ۳ ، ص ۲۱۷ ↑

1. 1. – همان، ص ۲۱۹ ↑

1. 1. – مجله حقوقی ، شماره ۱۴ ، بهار و زمستان ۷۰، دفتر خدمات حقوق بین‌المللی جمهوری اسلامی ایران، ص ۳۴ ↑

1. 1. – همان، ص ۱۳۸ ↑

1. 1. 1. Incoterms علامت اختصاری Internation commercial terms (اصطلاحات بازرگانی بین‌المللی) است که از سوی اتاق بازرگانی بین‌المللی فراهم آمده است. این کتاب به فارسی ترجمه و به وسیله کمیته ایرانی اتاق بازرگانی بین‌المللی منتشر گردیده است. برای مقایسه کنواسیون بیع بین‌المللی و اینکوترمز رجوع کنید به y.Derains etj.Ghstin(Dir),Laconventionde vienne sur lavente Internationale etlesincoterms,paris,1990 ↑

   

1. 1. Force majeure ↑

1. 1. hard ship ↑

1. 1. principles for international commercial contracts ↑

1. 1. علامت اختصاری Uniform commercial code می‌باشد که مقصود قانون یکنواخت بازرگانی ایالات متحده آمریکا است . ↑

1. 1. Ansons law of contract,Editors A.G.Guest 8 others,24^th ed.,oxford university press,1975,pp.33-34 ↑

1. 1. همان ص ۴۰ ↑

1. 1. همان ص ۵۸ ↑

1. 1. Benjamins sale of goods,Londan,Sweet8 maxwell,1997, no.9-003,p.430 ↑

1. 1. همان شماره ۰۲۱-۹ صفحه ۴۴۴ ↑

1. 1. Treitel,G.H. treitel, the law of contract, sweet8 maxwell, 10^th ed. London, 1999, p976. ↑

1. 1. Treitel,G.H. treitel, the law of contract, sweet8 maxwell, 10^th ed. London, 1999, p162. ↑

1. 1. Benjamin, ssale of goods,London, sweet8 maxwell,1997, , no 2-020,p226. ↑

1. 1. Aconcisedictionargof law, 2^nd. Ed. Ox forduhivarsit. ↑

1. 1. Treitel,G.H. treitel, the law of contract, sweet8 maxwell, 10^th ed. London, 1999,pp.905-906 ↑

1. 1. Honnold,John,uniform law for Interntionals convent,3^rd ed.,Boston,1991, no.407,p.506. ↑

1. 1. Treitel,G.H. treitel, the law of contract, sweet8 maxwell, 10^th ed. London, 1999, pp.905-906. ↑

1. 1. Honnold,John,uniform law for Interntionals convent,3^rd ed.,Boston,1991,no.410,p.508. ↑

1. 1. Benjamins sale of goods,London,Sweet8maxwell,1997, no8. -019, p.38, and no . 8-025, p.391. ↑

1. 1. ماده ۲۷ قانون بیع کالا ↑

1. 1. ماده ۲۸ قانون بیع کالا ↑

1. 1. Lebeaupin V. crispin 8 vo [1920] 2KB714 ↑

1. 1. – کاتوزیان ، دکتر ناصر ،۱۳۸۲،حقوق مدنی و قواعد عمومی قراردادها، تهران، انتشارات بهنشر، ج ۲ ، ص ۱۸۷ ↑

1. 1. همان ص ۴۴ ↑

1. 1. Ibid,pp.47-48, r.David, Lescontractseh dro it anglais, paris, 1973, p44 ↑

1. 1. Ibid. p.48. ↑

1. 1. condition ↑

1. 1. Benjamins sale of goods , London, sweet &Maxwell,1997, no.8-025,p.397. ↑

1. 1. Honnold, john, uniform law for international sales under the 1980 united nations convention,3^rd ed.Boston,1991, p.371,note 7. ↑

1. 1. Ibid, no.9-042,p.453. ↑

1. 1. Ibid,no.052,p.456. ↑

1. 1. Benjamins sale of goods,Londan,Sweet8 maxwell,1997, no.15-109,p.810,no 8-075,p413 ↑

1. 1. Ibid ↑

1. 1. ss11853(I) ↑

1. 1. Benjamins sale of goods,Londan,Sweet8 maxwell,1997, n.12-022,p.563. ↑

1. 1. Treitel,G.H. treitel, the law of contract, sweet8 maxwell, 10^th ed. London, 1999,p.789 ↑

1. 1. ancillaryobligations ↑

1. 1. Ibid,p.790 ↑

1. 1. Anticipatory Breach ↑

1. 1. Repudiation ↑

1. 1. Garnac Grainco. Inc.v.HMFFaure and Fairclough LTD [1968] AC 1130 , 1140 ↑

1. 1. Benjamins sale of goods,London,Sweet8maxwell,1997, no .200, p.284 ↑

1. 1. Benjamins sale of goods,London,Sweet8maxwell,1997, no. -001, p.283 ↑

1. 1. کاتوزیان،دکتر ناصر، ۱۳۸۱،دوره عقود معین، ، ج۱، معاملات معوض، عقود تملیکی، تهران، انتشارات شرکت سهامی انتشار، چاپ۸،ش ۳۶ ، ص ۱۸۷ ↑

با گسترش سایت های اطلاع رسانی در بورس ها، اطلاعات به شکل گسترده و با سرعت زیاد در اختیار سرمایه گذاران و سهام‌داران بالقوه قرار می‌گیرد. به محض ورود اطلاعات جدید، قیمت ها تغییر می‌کند، با این حال اطلاعات قابل پیش‌بینی نبوده و هیچ سرمایه گذاری نمی تواند از فرصت های سودآور همراه با تبعیض استفاده کند. به همین دلیل است که نهاد نظارتی در بازار سرمایه، مقررات را به گونه ای طراحی و اجرا می‌کند که شفافیت اطلاعاتی ایجاد شود و فضا برای سوء استفاده از اطلاعات نهانی تا حد امکان حذف شود. حتی در صورت پذیرش فرضیه بازار کارا، کارایی بازارهای سرمایه در کشورهای مختلف تابع میزان بلوغ یافتگی قوانین و مقررات و اثر بخشی اجرای آن توسط نهاد ناظر است. به هر حال نمی توان انتظار داشت کارایی بازار سهام در بازارهای نوظهور مانند بازارهای پیشرفته یا با پیشینه، بیشتر باشد. تجربه نهادهای مالی، سرمایه گذاران، ناظران و مجریان این بازارها تاثیر مستقیمی بر کارایی بازار خواهد داشت. حتی در یک بازار، سهام مختلف دارای درجات مختلفی از کارایی خواهند بود. طبیعی است کارایی اطلاعاتی شرکت های بزرگ مانند شرکت های کوچک نخواهد بود (همان منبع، ص۳۳).

سطوح اطلاعاتی بازار به سه شکل ضعیف و نیمه قوی و قوی می‌باشد. در شکل ضعیف قیمت سهام منعکس کننده تمامی اطلاعات تاریخی مربوط به قیمت سهام، حجم معاملات و معاملات عمده است، ‌به این علت سرمایه گذاران با بررسی اطلاعات تاریخی نمی توانند به اصطلاح بر بازار فائق آیند. در شکل نیمه قوی قیمت سهام منعکس کنده تمامی اطلاعات عمومی و منتشر شده در بازار است. ‌بنابرین‏ اطلاعات موجود در بازار در انجام معاملات بی تأثیر است. در شکل قوی قیمت سهام منعکس کننده تمامی اطلاعات عمومی و محرمانه است. ‌بنابرین‏ دارندگان اطلاعات نهانی نمی توانند به علت موقعیت دسترسی ‌به این اطلاعات، بازده تعدیل شده بر اساس ریسک بیشتری از بازار به دست آورند. البته این حالت اغراق آمیز در واقعیت روی نمی دهد و بیشتر صورت نظری به خود گرفته است. در شرایطی که هیچ یک از سطوح کارایی در بازار وجود نداشته باشد، به آن بازار، بازار ناکارا گفته می شود (همان منبع، ۳۴).

در بازار کارا در سطح قوی، هیچ گروه از سرمایه گذاران در مقایسه با سایر سرمایه گذاران اطلاعات بیشتری ندارد. به بیان دیگر تمامی اطلاعات موجود در دست همگان است و هیچ کس بازدهی بیشتری نمی تواند به دست آورد. آزمون های این سطح از کارایی به بررسی بازده ‌گروه‌های خاص سرمایه گذاران در مقایسه با متوسط بازار می پردازد. ‌گروه‌های مذبور شامل: دارندگان اطلاعات نهانی، سرمایه گذاران حرفه ای، تحلیل گران اوراق بهادار در شرکت های مشاوره سرمایه گذاری و مدیران صندوق های سرمایه گذاری بازار پول و سرمایه هستند (همان منبع، ۳۵).

مقررات مربوط به بازار سهام در تمامی کشورها که نهاد ناظر بازار سرمایه دارند، دارندگان اطلاعات نهانی را موظف به افشا اطلاعات می‌کند. در عین حال تحقیقات در این حوزه نشان داده است که دارندگان اطلاعات نهانی علی‌رغم وجود قوانین و مقررات نظارتی، بازده بیشتری از متوسط بازار کسب می‌کنند. (آلوی^[۱] ، ۲۰۰۷)

همچنین تحقیقات نشان داده است سرمایه گذاران حرفه ای به علت دسترسی به اطلاعات خاص، قادرند بازده بیشتری در مقایسه با متوسط بازده بازار کسب کنند. این بازده خصوصاًً پس از انجام معاملات عمده و تعدیل سودهای دوره ای قابل ردیابی است (هرشلیفر^[۲] ، ۲۰۰۳).

فرضیه بازار کارا معتقد است بازار مالی تمامی اطلاعات مربوط به یک سهم را در اختیار تمامی سرمایه گذاران قرار می‌دهد و از طرف دیگر رقابت سرمایه گذاران برای استفاده از فرصت های سودآورِ استثنایی، این فرصت ها را به حداقل و نهایتاًً صفر می رساند (کاهنمن و سایرین^[۳] ، ۱۹۸۲).

بر اساس چارچوب سنتی اقتصاد، عاملان و کارگزاران اقتصادی کاملاً عقلایی فرض می‌شوند و عواملی که آن ها را از حالت عقلایی خارج کند وجود ندارد. البته ممکن است معدودی از افراد دچار تورش شوند اما در مجموع حرکت بازار بر مدار رفتار عقلایی است، در این وضعیت، قیمت اوراق بهادار برابر ارزش ذاتی (بنیادی^[۴] ) آن است. تحلیل گران اوراق بهادار در شرکت های مشاوره سرمایه گذاری نیز بازده بیش از بازار کسب می‌کنند که به علت زمان بندی مناسب برای ورود به بازار و خروج از آن و توانایی در انتخاب سهام می‌باشد (براون^[۵] ، ۲۰۰۹).

تورش های رفتاری^[۶]: منظور از تورش، انحراف از تصمیم گیری های درست و بهینه است. از آنجایی که زمان و منابع شناخت محدود هستند، نمی توانیم داده هایی را که از محیط اخذ می‌کنیم به صورت بهینه مورد تجزیه و تحلیل قرار دهیم. ‌بنابرین‏ ذهن انسان به طور طبیعی از قواعد سر انگشتی استفاده می‌کند. اگر از چنین روش های ابتکاری به طور مناسب استفاده شود، می‌تواند مؤثر واقع شوند، در غیر اینصورت تورش های غیر قابل اجتنابی پیش خواهند آمد. به طور کلی ممکن است اشخاص در فرایند تفکر و تصمیم گیری دچار خطا شوند (ریتر^[۷]، ۲۰۰۳).

منابعی که باعث ایجاد تورش در فرایند تفکر و تصمیم گیری افراد می‌شوند عبارتند از:

الف: روش های ابتکاری؛ ب: خود فریبی و ج: تعاملات اجتماعی (فلاح پور و عبداللهی، ۱۳۹۰).

1. 1. شناخت توانایی‌ها و مهارت‌های خود: نقاط قوت شناخت خصوصیات و ویژگی‌های مثبت خود: به صورتی که برخی از این ویژگی‌ها آشکار است، آن را می‌شناسیم و برخی دیگر را به‌خوبی نمی‌شناسیم و باید آن را کشف کنیم و اگر نتوانستیم گاه با مشورت دیگران آن‌ ها را بیابیم. شناخت توانمندی‌ها استعدادهای خود: هرکدام از ما توانایی‌هایی داریم که باعث می‌شود در چنین کارهایی موفق باشیم. مثل روابط اجتماعی خوب، نقاشی خوب. شناخت پیشرفت‌ها و موفقیت‌های خود: منظور از پیشرفت موفقیت در انجام کارهای معمولی زندگی است. مثل اولین باری که توانستیم بدون کمک دوچرخه‌سواری کنیم. اتوبوس سوار شویم،…هر چه‌بهتر خود را بپذیرید، خودآگاهی شما واقعی‌تر خواهد بود. واقعیت این است که توانایی ما محدود است و همه‌ انسان‌ها در برخی موارد موفق و در برخی موارد ضعیف عمل می‌کنند؛ اما شناخت نقاط ضعف خود و پذیرش آن‌ ها نیز کاملاً ضروری است؛ زیرا با تکیه‌ بر این خودآگاهی می‌توانید با موفقیت حرکت کنید.

   

1. 1. شناخت افکار و گفتگوهای درونی خود: بسیاری از ما انسان‌ها آنگاه‌که کاری را خوب انجام نمی‌دهیم از دست خود عصبانی شده و خود را سرزنش می‌کنیم. اغلب در موقعیت‌های مختلف زندگی ذهن فعال‌شده و گفتگوی درونی با خودخواهیم داشت. این گفتگوی با خود می‌تواند منفی باشد، صدمه زده و ما را در شک و ترس‌هایمان باقی نگه دارد در حالی که این گفتگو می‌تواند مثبت باشد و به ما شهامت بخشیده و تشویق به انجام کارهای جدید نماید.

1. 1. شناخت افکار، باورها و ارزش‌های خود: ما درباره‌ موضوعات مختلف، ایده ها و باورهای خاصی داریم. باورهای ما افکاری است که آن‌ ها را صحیح دانسته و ‌بر مبنای‌ آن عمل می‌کنیم. ارزش‌ها، ملاک‌هایی است که به وسیله آن افکار و باورهایمان را مورد ارزیابی قرار می‌دهیم. باورها، ارزش‌ها و به‌طورکلی نحوه نگرش ما نسبت به زندگی قابل‌تغییر است و ما می‌توانیم هرکجا لازم باشد در افکار و باورهایمان به اصلاح و تعدیل خود بپردازیم.

1. 1. شناخت اهداف خود: هدف چیزی است که می‌خواهیم به آن برسیم و برای رسیدن به آن برنامه‌ریزی می‌کنیم. هرچه قدر شناخت ما از خودمان واقعی‌تر باشد هدفی را هم که برای خود برمی‌گزینیم واقع‌بینانه‌تر خواهد بود و احتمال دستیابی به آن نیز بیشتر خواهد بود. برای دستیابی به اهداف باید آن را از قالب کلی و مبهم آن خارج ساخته و هدف خود را به جزء کرده و مرحله‌به‌مرحله پیش رویم. در طی این مراحل هم به توانمندی‌های خود بیشتر آگاه می‌شویم و هم این آگاهی به ما کمک می‌کند که اشتباهات خود را رفع کنیم (حق‌شناس و همکاران،۱۳۸۷).

• برخی عوامل مؤثر در رشد خودآگاهی

پذیرش خود: در این رابطه باید، نقاط ضعف و قوت و کلاً آنچه هستیم را پذیرفته و دوست داشته باشیم. واقعیت این است که مهارت‌ها و توانایی‌های ما به میزان آگاهی‌های ما محدود است. یکی از مهم‌ترین عوامل مؤثر در پذیرش خود، پذیرفتن اشتباهاتی است که از ما سر می زند؛ چراکه هیچ یک از ما می‌خواهیم مرتکب اشتباه شویم؛ ولی اشتباه می‌کنیم. این اشتباهات چیزهای زیادی به ما یاد می‌دهد. پس باید آن‌ ها را بپذیریم. علاوه بر پذیرش، بخشش نیز بسیار مهم است. این کار به افزایش اعتماد ما کمک کرده و با آرامش حاصله‌تان بخشیدن خود را به دست می‌آوریم.

پذیرش دیگران: مهم‌ترین عامل در پذیرفتن دیگران، توانایی ما در پذیرش تفاوت‌های فردی است؛ زیرا تفاوت‌های ژنتیکی و محیطی وجود دارد و تنها راه آن پذیرش تفاوت‌هاست. باید بپذیریم هر فرد انسانی متفاوت و منحصربه‌فرد است و هریک از ما در برخی موارد به دیگران شبیه هستیم و در برخی موارد متفاوت شناخت و پذیرش این‌ها به خودآگاهی ما کمک می‌کند.

مسئولیت‌پذیری: بدیهی است بهترین کسی که می‌تواند برای ما تصمیم‌گیری نماید، خود ما هستیم. حال اگر به هر شکلی ترجیح دهیم دیگران به‌جای ما تصمیم بگیرند، در واقع مسئولیت کارمان را نپذیرفته‌ایم، ترس از شکست نباید مانعی برای قبول مسئولیت ما باشد، این کار به خودآگاهی ما کمک می‌کند (حق‌شناس و همکاران،۱۳۸۷).

ب- مهارت‌های تحصیلی

آدمی در مسیر تکامل خود، صاحب منابع و وسایلی برای زندگی مؤثر است. او می‌تواند خود را در زمان حال بسنجد و گذشته و آینده را از راه به یادآوردن و پیش‌بینی وقایع تجربه کند. خداوند متعال نیز آدمی را آگاه و مسئول آفریده است تا بتواند به کمک آگاهی‌های خود، انتخاب کند. همچنین، مسئولیت رفتارهای نهان و آشکار خود را بپذیرد و توانایی پاسخ‌گویی مناسب به محرک‌های درونی و بیرونی خود را داشته باشد. انسان باید به عنوان موجودی متکامل شامل جسم، هیجانات، افکار، احساسات و ادراکات، در محیطی مناسب به منظور اصلاح و تعادل رفتار خود بکوشد و خود را به شکوفایی برساند.

مهارت‌های زندگی، مجموعه‌ای از توانایی‌هاست که زمینه سازگاری و رفتار مثبت و مفید را فراهم می‌آورد. به کمک این توانایی‌ها، فرد می‌تواند مسئولیت‌های اجتماعی خود را بپذیرد. همچنین، بدون آسیب رساندن به خود و دیگران، با خواست‌ها، انتظارها و مشکلات روزانه، به‌ویژه در روابط انسانی به شکل مؤثری روبه‌رو شود (حسینی،۱۳۸۰).

شخصی که در دوران تحصیل خود، مهارت‌های زندگی را می‌آموزد و از آن‌ ها در ارتباط با دیگران استفاده می‌کند، موفقیت‌هایی به دست می‌آورد که برخی از آن‌ ها عبارت‌اند از:

1. 1. قدرت تحمل در برابر عقاید گوناگون و احساس امنیت در برابر گفتار دیگران. فرد چنین مهارتی را در مدرسه به دست آورده و با تعامل با آموزگاران و دانش آموزان، به توانایی و مهارت برخورد با آن‌ ها دست‌یافته است.

1. 1. انجام دادن به‌موقع کارها با توجه به شرایط زمانی و مکانی. فرد این نظم و هشیاری را نیز در مدرسه به دست آورده است.

1. 1. برنامه‌ریزی و کوشش در انجام دادن کارهای مفید و دوری از هر کار بی‌فایده. فرد در امتحانات پایان سال مدیریت زمان و استفاده از فرصت‌های محدود را برای پیروزی در امور آموخته است.

1. 1. رازداری و مهار کردن گفتار. فردی که در مدرسه با افراد گوناگون در تعامل بوده، رفتارهای شایسته را در اجتماع مدرسه آموخته است.

1. 1. برداشت واقع‌بینانه از جهان و عبرت‌آموزی از وقایع گذشته. چنین فردی از آثار مفید تجربه و نقش آن در پیشرفت، به‌خوبی آگاه است.

1. 1. تقویت خودپنداری و اعتمادبه‌نفس. فرد به عنوان شخصیتی مستقل در مدرسه و دوران تحصیل، اعتمادبه‌نفس لازم را برای انجام دادن هر کاری به دست آورده است.

1. استفاده از ظرفیت‌ها و کنش‌های هوش. چنین فردی خود را به‌خوبی در مدرسه شناخته و تحلیل ‌کرده‌است؛ ‌بنابرین‏، از ظرفیت‌های خودآگاه است و از آن‌ ها بهره می‌گیرد.

همچنین، مهارت‌های آموزشی در زندگی اجتماعی، از بروز ‌آسیب‌های فردی جلوگیری می‌کند و با ایجاد نگرش‌های اصولی و علمی در انتخاب بهترین شیوه برای انجام دادن بهتر هر کاری، نقش مؤثر و مثبتی خواهد داشت.

• توانایی هیات مدیره شرکت در اجرای نقش استراتژیکی تحت تاثیر نوع عضویت آن ها قرار می‌گیرد. (پیرس و زهرا، ۱۹۹۲)

ادبیات حاکمیت شرکتی چهار مجموعه از ویژگی های هیات مدیره را به شرح زیر بر می شمرد: ترکیب، خصوصیات، ساختار و فرایند

ترکیب هیات مدیره مربوط به تعداد اعضای هیات مدیره، اعضای موظف و غیرموظف، زن/مرد، خارجی/محلی بودن و درجه وابستگی اعضاء با شرکت­ها ‌می‌باشد. خصوصیات هیات مدیره دربر گیرنده سوابق اعضاء مانند تجربه، مدت متصدی پست، سوابق کارکردی، استقلال، مالکیت سهم و سایر متغیرهایی است که بر منافع و عملکرد اعضاء تاثیرگذار است. ساختار هیات مدیره شامل سازماندهی هیات مدیره، نقش هیات مدیره­های وابسته در شرکت­های هلدینگ، کمیته های هیات مدیره استقلال رسمی هیات مدیره­های یک رده­ای و دو رده­ای، رهبری هیات مدیره و جریان اطلاعات بین ساختارهای هیات مدیره، می‌باشد. فرایند هیات مدیره منعکس کننده فعالیت های تصمیم گیری، سبک­های هیات مدیره، تعداد و مدت جلسات هیات مدیره، رعایت تشریفات برنامه ­های هیات مدیره و فرهنگ هیات مدیره در خصوص ارزشیابی عملکرد اعضاء (مدیران) می‌باشد.

ترکیب اعضای هیات مدیره

اصول و قوائد حاکمیت شرکتی در تمام دنیا نیازمند هیات مدیره مرکب از مدیران موظف و غیرموظف است. مطالعات در خصوص ترکیب هیات مدیره به سال ۱۹۴۹ یعنی زمانی برمی گردد که سلزتیک دریافت که شرکت با انتخاب مدیران هیات مدیره از ‌گروه‌های مختلفمی توانندتضاد شده بین سهام‌داران و مدیران را به حداقل برسانند.

خصوصیات ترکیب هیات مدیره ‌بر اساس درجه اهمیت در جدول(۲-۴) خلاصه شده است.

ویژگی های ترکیب
هیئت مدیره

تعداد مدیران موظف در مقابل مدیران غیرموظف

عدم عضویت مدیرعامل در هیئت مدیره

سن اعضاء

جنسیت اعضاء

تجربه اعضاء

تعداد جلسات هیئت مدیره در یک سال مهارت ها

وظیفه مرتبط با تخصص

ارزش ها

بر اساس ادبیات دانشگاهی از دیدگاه نمایندگی، شرکتی با مکانیزم های خوب حاکمیت شرکتی همانند تفکیک نقش ها و یا تعادل بهینه بین اعضای موظف و غیر موظف، اثر بخشی بیشتری در نظارت و کنترل مدیریت را نشان می‌دهد. هیات مدیره شرکت، با آمیزه ای از تخصص، استقلال و قدرت قانونی، مکانیزمی قدرتمند و بالقوه برای حاکمیت است(رحیمی، ۱۳۹۰).

• • 1. استقلال هیات مدیره

تحقیقات زیادی به تشریح لزوم برقراری توازن بین اعضای موظف و غیرموظف در هیات مدیره پرداخته‌اند. به منظور کنترل مشکلات نمایندگی، هزینه های نمایندگی (نظارت، انعقاد قرار داد، زیان باقی مانده) تحمل می شود تا تضاد منافع بین مالک و نماینده کاهش یابد. یکی از انواع هزینه های نظارت به منظور کنترل مسئله نمایندکی به کارگیری اعضای غیرموظف (مستقل) در هیات مدیره (برای نظارت بر رفتار مدیر) است.

اعضای غیرموظف، مدبران حرفه ای با تخصص در کنترل تصمیم هستند. وظیفه آن ها فعالیت های همراه با مشکلات نمایندگی جدی بین اعضای موظف و سهام‌داران از قبیل وضع پاداش مدیران اجرایی و بازرسی و نظارت برای جایگزینی مدیران ارشد است.

به طور کلی مطالعلت قبلی اثبات کردند که استقلال هیات مدیره از مدیریت، در میان عوامل دیگر، بیشترین تاثیر را روی نظارت و کنترل فعالیت های شرکت می‌گذارد. ادبیات نمایندگی اشاره می‌کند که استقلال هیات مدیره در اظهار نظر تخصصی و بیطرف که رفتار فرصت طلبانه مدیریت و سلب مالکیت از منابع شرکت را کاهش می‌دهد، همکاری می‌کند. علاوه بر این، (۱۹۹۶) و دچو (۱۹۹۶) نشان دادند که نسبت مدیران خارجی به هیات مدیره احتمال دارد که با تقلب در صورت های مالی و دستکاری سود رابطه منفی داشته باشد. پس انتظار می رود، هیات مدیری با استقلال بیشتر نظارت زیادی در فرایند گزارش گری مالی فراهم کنند، که آن باعث افزایش قابلیت اطمینان و صحت در گزارش حساب داری می شود. در نتیجه، این ها باعث کاهش ارزیابی ریسک حسابرسی و کمتر شدن تلاش مورد نیاز حسابرس می شود، که ‌منجر به به کاهش حق الزحمه حسابرسی خواهد شد(پارچینی، ۱۳۸۸).

• • 1. دوگانگی مدیر عامل

تقریبأ تمامی قوانین مربوط به حاکمیت شرکتی یر استقلال رئیس هیات مدیره تأکید دارد. قانون گذاران نظام راهبری ‌به این موضوع رسیده اند که مدیر عامل به عنوان منبعی از قدرت اجرایی بر هیات مدیره نفوذ دارد. نقش رئیس هیات مدیره، نظارت بر مدیر عامل می‌باشد. رئیس هیات مدیره قدرت کنترل دستور جلسات و هدایت جلسات هیات مدیره را دارد. عدم تفکیک ریاست هیات مدیره از مدیر عامل به مدیر عامل اجازه می‌دهد تا اطلاعات در دسترس سایر اعضای هیات مدیره را به طور مؤثر کنترل کند و ‌بنابرین‏ ممکن است از نظارت مؤثر جلوگیری به عمل آورد. اگر منافع مدیر عامل با منافعسهامداران متفاوت باشد،

در این صورت نفوذ مدیر عامل مشکل ساز می‌گردد. چان و سان (۲۰۰۸) اظهار می دارند که پس از رسوایی های مالی، سرمایه گذاران ‌به این موضوع بیشتر توجه کردند که دوگانگی وظیفه مدیر عامل ممکن است وظیفه امانت- داری هیات مدیره در نظارت بر گزارشگری مالی را مخاطره اندازد. ضمن اینکه دوگانگی وظیفه مدیر عامل می‌تواند به طور بالقوه ریسک تصمیم گیرنده نهایی بودن مدیرعامل در زمینه گزارش کری مالی را افزایش دهد که در نتیجه ممکن است هزینه نظارت بر رفتار مدیریت را افزایش دهد.

ادبیات و رهنمودهای حاکمیت شرکتی نشان می‌دهد که توانایی هیات مدیره در اجرای نقش نظارتی خود زمانی که رئیس هیات مدیره و مدیر عامل(CEO) یکی هستند، ضعیف است[۵۱]. دچو و همکاران(۱۹۹۶) در بررسی شرکت های کمسیون بورس و اوراق بهادار آمریکا نتیجه گرفتند که در شرکت هایی که مدیر عامل و رئیس هیات مدیره آن ها یکی هستند، دستکاری سود بیشتر است. این اشاره می‌کند که ترکیب این وظایف (مدیر عامل و رئیس هیات مدیره) کارایی هیات مدیره را در نظارت بر مدیریت ‌و فرآیند حسابداری مالی را به خطر می اندازد. به طور کلی، رهنمودهای حاکمیت شرکتی و نیز یافته های تجربی از یکی شدن نقش مدیرعامل و رئیس هیات مدیره به عنوان یکی از مشخصه‌ های نظارت ضعیف حمایت می‌کنند. هیات مدیره زمانی که مدیرعامل تاثیر مهمی در هیات مدیره داردکمتر سوء استفاده ها و اشتباهات با اهمیت در صورت های مالی مورد توجه قرار می‌دهد، در نتیجه ارزیابی ریسک کنترل و ریسک ذاتی به وسیله حسابرس شرکت افزایش می‌یابد. به طوری که، حسابرس نیاز دارد تلاش حسابرسی را افزایش می‌دهد، که ‌منجر به به افزایش حق الزحمه حسابرسی می شود(پارچینی، ۱۳۸۸).

طبقه بندی سیستم های حاکمیت شرکتی